服务与支持

一、报告编制说明

 

　　《新东岳集团有限公司质量信用报告》回顾了新东岳集团有限公司在质量管理、产品质量责任、质量诚信管理等方面的理念、制度、措施以及取得的成效。关于本报告的披露内容，说明如下：

 

（一）报告内容客观性声明

 

　　本报告完全依托公司生产经营实际情况而编写，内容客观公正，绝无虚假信息，愿对本报告内容真实性负责。

 

（二）报告的组织范围：新东岳集团有限公司

 

　　报告的时间范围：2016年4月至2017年4月

 

　　报告的发布周期：本报告为年度报告

 

（三）报告数据说明

 

　　本报告所有的内容均来自公司实际真实情况或数据。

 

（四）报告发布形式

 

　　本报告以网络版形式发布。可在本公司网站www.xindongyue.cn查阅。

 

二、企业高层致辞

 

　　新东岳集团有限公司由原东平花键轴厂和原东平橡胶厂于2003年改制合并组建而成。企业主导产品为摩托车胎、电动车胎、自行车胎。“东岳”商标被认定为“中国驰名商标”，企业蝉联“中国橡胶工业百强企业”；荣获“省文明诚信企业”、首批“厚道鲁商”形象榜候选企业、“山东民企杰出就业贡献奖”，“一企一技术”、省级“专精特新”中小企业荣誉称号、“省先进基层党组织”；荣获泰安市“市长质量奖”、“安全文化建设示范企业”等荣誉，现为中国橡胶工业协会副会长单位。

 

　　质量是品牌的后盾，工作中，我们坚持把“质量代表人品、质量代表道德、质量代表良心”作为质量理念，始终坚持把产品质量放在第一位，牢固树立“质量第一”的质量意识 。新东岳集团坚持以“真诚回报职工，发展报效社会”为企业宗旨，以“凝心聚力，创业发展”为企业精神，秉承“做人诚实守信，做事脚踏实地”的厂训，紧跟时代步伐，不断开拓进取。公司将一如继往地坚持把“质量代表人品、质量代表道德、质量代表良心”作为质量理念，从影响产品质量的每一个环节入手，抓好质量管理，全面落实企业主体责任，竭诚为广大消费者奉献优质、安全、放心的产品！

 

三、企业简介

 

　　新东岳集团有限公司座落于五岳之首泰山西麓、风景秀丽的东平湖畔，现拥有员工2800余人，各类专业技术人员600余名。公司是以生产经营摩托车胎、电动车胎、自行车胎、农用车胎、高档彩胎、丁基内胎等为主导产品的现代化企业，具有40余年的轮胎制造经验和技术积淀，并参与制定多项国家及行业标准。公司现已形成年产1500万套摩托车胎、1500万套自行车胎、1000万条电动车真空胎、1000万条丁基内胎、500万套高档彩胎的生产能力；先后取得了中国强制性产品“3C”认证，通过了质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系“三体系”认证以及美国交通部DOT、欧洲E-mark、印尼SNI等国家和地区标准认证；“东岳”牌摩托车胎、力车胎先后被评为“山东名牌”产品、“中国名牌”产品，“东岳”商标先后被认定为“山东省著名商标”、“中国驰名商标”；“锦科”、“正航”、“速至”商标先后被认定为“山东省著名商标”、“新智牌常压连续脱硫机”被评为“山东名牌”；企业技术中心被评定为“省级技术中心”、2015年8月企业“废橡胶再生与应用工程实验室”被评为“泰安市工程实验室”，先后获得70余项国家专利；2014年公司顺利通过“国家级高新技术企业”认定，并荣获2014年度“泰安市市长质量奖”、2016年度“东岳”牌“摩托车外胎”、“新智”牌“硫化橡胶粉常压连续脱硫设备”荣获“中国橡胶工业协会推荐品牌产品”，公司产品凭借卓越的品质畅销全国各地，并出口欧洲、美洲、非洲、东南亚等多个国家和地区，企业综合经济指标位居全国同行业前列。依靠雄厚的实力，公司入选“中国橡胶工业百强企业”，同时当选为第八届“中国橡胶工业协会力车胎分会理事长单位”、“中国橡胶工业协会副会长单位”。

 

第二部分   报告正文

 

一、企业质量理念

 

　　质量是品牌的后盾，公司始终把质量视为企业的生命，牢固树立了“追求卓越，创造完美”的质量观，坚持倡导“质量代表人品、质量代表道德、质量代表良心”的质量管理理念。在多年的发展中，公司形成了具有自身特色的质量文化，注重把质量意识由质量专业人员向全体员工转移，把产品质量上升为每一名员工的信仰，通过意识管理和观念强化，使广大员工牢固树立了质量第一的思想，进而全面加强质量管理工作。公司通过“质量三个代表”文化理念的积极引导，带动起了全体员工对质量工作的责任感和使命感，对企业产品质量和管理水平的提升发挥出有利的促进作用，确保了良好的质量效益、经济效益和社会效益。

 

二、企业质量管理

 

　　2.1质量管理机构

 

　　公司董事长授权管理者代表全面负责企业的质量管理工作，并下设品管部具体负责企业的质量管理工作。

 

　　公司的质量管理工作由总经理亲自挂帅，主管生产技术副总任公司的首席质量官。总经理和首席质量官对本公司产品质量安全工作全面负责，组织制定企业质量发展战略、年度质量工作计划和质量安全保障措施；建立并实施先进质量管理体系和管理方法；组织实施质量改进、质量攻关等群众性质量活动；实施质量成本管理，加强质量统计分析；开展质量教育培训；建设企业质量文化等。

 

　　品管部为公司质量管理和质量检验的专门机构。实施品管部长负责制，下设高素质、专业的品管员队伍。负责从原辅料入厂、生产过程监控、终产品检验等全过程的质量监控和检验活动。同时公司建立质量安全关键岗位责任制，明确企业主要负责人对质量安全负首要责任、企业质量主管人员对质量安全直接负责。严格实施企业岗位质量规范与质量考核制度，确保出厂产品批合格率。

 

　　2.2质量管理体系

 

　　公司先后取得了中国强制性产品“3C”认证，通过了质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系“三体系”认证以及美国交通部DOT、欧洲E-mark、印尼SNI等国家和地区标准认证。牢固树立了“追求卓越，创造完美”的质量观，坚持倡导“质量代表人品、质量代表道德、质量代表良心”的质量管理理念。在日常的实际工作中，对体系不断地进行完善、更新和改进，认真组织和部署好体系每年的内审和管理评审工作，通过每年的内审、管理评审以及外部监督审核对体系实施持续改进，保证我公司质量管理体系运行的充分性和有效性，很好了保证了产品的质量安全。

 

　　2.3质量安全风险管理

 

质量安全管理体系运行有效性措施：

 

　　2.3.1每年对企业总的质量与食品安全方针目标进行层层分解，下发到各部门，并进行考核。

 

　　2.3.2利用外培和每年的生产淡季，加强全员的质量法规、意识的培训，提高全员参与质量管理的意识。

 

　　2.3.3充分利用管理评审、内审和外审等手段每年对管理体系进行运行情况进行审查，持续改进，不断完善。

 

　　2.3.4  2016年度企业质量目标考核结果。

 

三、质量诚信管理

 

　　3.1质量承诺

 

　　2010 年 10 月国家工信部公布的《轮胎产业政策》大幅提高了轮胎产业的准入门槛，这将推高行业规模企业和领先企业抢占市场的机会。2014 年 1 月山东省政府通过的《化解产能严重过剩矛盾的实施意见》将轮胎行业列入产能过剩行业并叫停轮胎新增项目，这将有利于行业优胜劣汰和转型升级。随着生态文明建设升级成为国家战略，绿色轮胎、废旧轮胎回收利用将成为力车胎产业发展方向，公司已经掌握相关核心技术。

 

　　多年来，公司一直本着对消费者、对员工的高度责任感进行生产经营。从高管到一线员工，始终坚持以安全为先，视质量为企业的生命，从原材料采购、原料管理、生产过程控制、产品检测、售后服务等等方面都严格按国家标准及相关法律法规要求执行，实现从采购—生产—售后，全过程的跟踪监测及管理，以便为消费者提供货真价实、安全可靠。

 

　　3.2运作管理

 

　　公司深入贯彻执行 GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》，通过内审和外部监督审核，不断加强过程控制，持续保证了质量管理体系的有效运行。实施内部互检制度、产品质量追溯制度和质量事故问责制度，产品制造过程实行“自检、互检、专检”，产品质量始终处于受控状态。引进先进的试验、检测、生产设备，实现了产品各项性能指标的实时监控与检测，同时也保证了各种原辅材料的进厂质量。聘请行业专家、学者定期到公司指导工作，夯实了质量提升的理论基础，使产品质量始终处于行业领先水平。此外，公司还广泛成立 QC 小组，开展一系列创新改善活动；强化工艺技能培训，加强员工质量意识教育通过不断提高产品、服务和经营质量，企业竞争力不断增强，为企业持续健康发展奠定了坚实基础。

 

　　3.3营销管理

 

　　公司顾客群按不同的市场类型主要分为配套厂家、经销商及专营店客户；按销售地域国内划分 11 个营销区域，其中河南区、山东区、安徽区、京津区为重点顾客群所在地。重点客户对产品质量保障、售后服务、交付及时性、性价比等方面有显著期望。公司通过分析主要客户群体不同的关键需求，采取相应措施给予满足，比如加强质量管理、提升服务水平、推行多品牌运作等。确立客户回访制度和满意度调查制度，持续改进售后服务水平，加强员工质量意识教育通过不断提高产品、服务和经营质量，企业竞争力不断增强，促进企业持续健康发展。

 

　　配套客户与大经销代理商是公司的关键销售客户，他们对公司业务规模的增长起到关键影响，配套客户与大经销代理商的关键需求和满意度成为公司关注的焦点，比如他们对产品品质的要求、价格定位的要求、外观设计的要求等。

 

　　为实现与重点供应商和关键客户的共生双赢和可持续性合作，公司一方面做好服务满足重点客户和供方的需求；另一方面建立等级分类和淘汰制度，按照“有保、有助、有放”原则发展双方关系。同时，公司还注重通过商务年会、网络媒体、电话传真、满意度调查、交流互访等方式加强双方的沟通联系和深度合作。

 

四、质量管理基础

 

　　4.1标准管理

 

　　公司深入贯彻执行 GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》，通过内审和外部监督审核，不断加强过程控制，持续保证了质量管理体系的有效运行。公司先后通过了 ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系、GB/T28001 职业健康安全管理体系认证和中国国家强制性产品 3C 认证。公司依据 GB/T19001-2008《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004 《环境管理体系要求及使用指南》 和GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系要求》三个管理体系的标准，并结合《机动车辆轮胎类强制性认证实施规则》和公司的实际情况编制了《新东岳集团有限公司质量、环境和职业健康安全三标一体化管理手册》，以此作为我公司质量、环境和职业健康安全三标一体化管理体系的法规性文件，指导公司建立并实施质量、环境和职业健康安全三标一体化管理体系。

 

　　公司主导产品主要执行GB518-2007、GB9744-2015、GB/T1702-2008、 GB/T4501-2008、GB/T13203-2007、GB/T521-2012 等国家标准以及在国际先进标准的基础上制定高于国家标准的企业产品标准，产品性能符合国际相关要求。公司在引进硬件设备的同时引进国内、国际先进工艺技术，与国内知名高校共同合作，消化、吸收与创新并举，形成具有自主知识产权的达到国际先进水平的的轮胎核心技术。公司自主开发的“氯化丁基胶内胎”、“废旧轮胎电加热螺旋式还原新工艺”等技术成果获得了市级科技进步奖，并通过山东省科技厅组织的科技成果鉴定。在技术创新项目实施过程中，公司十分重视产品的超前开发和技术储备工作，及时跟踪掌握当前行业国际技术发展趋势和方向，在搞好国内市场调查和组织专家反复论证的基础上，积极组织技术力量研发具有先进水平的轮胎技术及新产品，为提高公司产品在国内外市场的竞争力和增强企业发展后劲奠定了基础。

 

　　4.2计量管理

 

　　公司定期对绩效测量系统进行评价，并根据评价结果对数据、信息的测量、收集方式和绩效指标体系进行调整，不断提升内部数据、信息收集的全面性、精确性和敏感性，提升内部报表、数据传输速度和效率，促进制造周期的缩短和响应速度的提高。公司高度重视各种绩效改进工具、方法的选择与应用，强调与改进活动的过程相适应，以保证改进工具、方法的适宜性和有效性。经过多年探索实践，公司总结了多种改进以创新活动的统计技术和管理工具，通过硫化胶物理性能试验根据，不同硫化时间对硬度的影响分析，与高活性氧化锌对比，根据伸长率的结果分析，复活性氧化锌影响硫化胶的伸长率，伸长率变大，从拉伸强度和 300%定伸应力分析，从永久变形的结果分析，确保公司计量器的正常使用。

 

　　4.3认证管理

 

　　公司于 2004 年通过 ISO9001:2000 标准复评换版,2008 年通过质量管理、环境管理、职业安全健康管理三体系认证以及美国交通部DOT、欧洲E-mark、印尼SNI等国家和地区标准认证。先后取得了中国强制性产品“3C”认证。

 

　　4.4检验检测管理

 

　　公司高度重视各种绩效改进工具、方法的选择与应用，强调与改进活动的过程相适应，以保证改进工具、方法的适宜性和有效性。经过多年探索实践，公司总结了多种改进以创新活动的统计技术和管理工具，并纳入了公司课程培训体系。归纳整理的工具和方法在公司范围内进行了推广应用，员工在改进与创新活动过程中可以灵活选取适宜的工具方法，也可以创造性组合使用，以实现对组织绩效的最大化改进。

 

　　公司通过对各层次绩效测量与分析的结果,确定改进需求和创新机会,并对其进行优先排序，主要考虑改进机会的重要程度、风险、成本、收益、改进周期等，最终选择确定改进计划，并根据相关方的要求确定改进目标。公司每年都针对技术研发、装备性能提升、市场开发、质量提升、生产效率提高、生产环境改善等方面制定创新改进计划，然后再分解到各对口单位制定部门级的改进计划并予以实施。

 

五、产品质量责任

 

　　5.1产品质量水平

 

　　公司坚持“市场零距离，客户零投诉”的服务理念，把公司利益与客户利益紧密联系在一起，以及时的供货满足客户，以卓越的质量取信客户，以超值服务感动客户。公司借助高效的物流资源使产品交货周期不断缩短；按照合同要求以及客户要求产品交付率近三年保持 99.5%以上；产品合格率逐年提升并保持99.5%以上；客户经理每月实地不低于 3 次、电话不低于 10 次回访客户，要求必须耐心、细致地答复客户的每一个问题；客户投诉次数逐年降低……公司坚持用真诚服务的实际行动赢得了广大客户的信赖，保证了双方建立了长期稳定的业务关系。

 

　　5.2产品售后责任

 

　　公司以顾客走访、调查问卷形式分别对经销商、终端客户从产品质量、产品交付、服务、价格等方面进行满意度调查，按百分制计算的顾客满意度处于较高水平且逐年稳步上升，不同客户群体的顾客满意度均呈现逐年上升结果。

 

　　在处理客户投诉方面，公司制定专项制度和流程以最快速度进行及时处理，必要时到客户现场调查处理并给予客户合理解释、安抚及相关承诺答复。属于产品质量问题的须立刻上报公司高层领导并安排有关责任部门组织实施改进处理。近三年客户投诉次数逐年降低，投诉处理满意度逐年上升。

 

　　5.3企业社会责任

 

　　公司自改制之初就确立了“质量代表人品、质量代表道德、质量代表良心”的质量管理理念和“他人安全我有责、个人安全我负责、企业安全我尽责”的全员安全理念，坚持“安全第一、预防为主”的综合治理方针，建立健全安全环保生产管理体系和规章制度，使质量管理工作和安环工作规范化、标准化。公司先后通过了 ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系、OHSAS18001 职业健康安全管理体系认证和中国国家强制性产品 3C 认证。公司依据 GB/T19001-2008《质量 管理 体系 要求》、GB/T24001-2004 《 环境 管理 体系 要求 及使 用指 南》 和GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系要求》三个管理体系的标准，并结合《机动车辆轮胎类强制性认证实施规则》和公司的实际情况编制了《新东岳集团有限公司质量、环境和职业健康安全三标一体化管理手册》，以此作为我公司质量、环境和职业健康安全三标一体化管理体系的法规性文件，指导公司建立并实施质量、环境和职业健康安全三标一体化管理体系。为进一步促进节能减排，公司大力开展技术创新和工艺提升活动，积极推广节能新技术并采用节能装备，做到坚持优化系统设计、强化管理、应用先进技术、淘汰落后工艺及设备；进一步完善节能管理、统计、监督和考核体系，健全节能各项管理制度，进一步完善节能降耗指标体系、监测体系、考核体系，建立完整的企业能源计量档案，建立定期的能耗分析制度；加强对公司能耗情况的预测与分析，加大对高耗能车间和单位的监管及检查力度；主动向上级主管部门汇报节能降耗工作，主动邀请行业节能专家到企业指导工作；将日常的节能降耗管理纳入各级管理人员的考核范畴，并与个人工资挂钩，严格考核，节奖超罚。定期召开专题会议，通报各单位材料消耗及指标完成情况，并在每月底奖罚兑现；向先进企业学习经验，组织管理人员及相关专业人员到节能先进企业学习节能降耗工作经验；加大节能降耗知识的宣传力度，狠抓节能理念的渗透，培育节能意识，规范用能行为，真正把节约“一度电、一克胶、一张纸”变成职工的自觉行动。在注重环境保护、节能降耗的同时，公司注重延长产业链条，积极建设资源综合利用项目，大力发展循环经济。公司年产 10 万吨还原胶项目采用自主研发废旧轮胎胶自控电加热螺旋式还原新工艺和常压连续脱硫设备对废旧轮胎进行深加工，生产过程节能环保，产品绿色低碳。项目所采用的先进工艺技术和设备对于提高橡胶资源再生利用率，减少废旧轮胎固体废物污染具有重要意义。凭借突出的环境效益和显著的社会经济效益，该项目先后被列为“山东省十大资源再生利用重点项目”、“山东省重点建设项目”。

 

　　5.4质量信用记录

 

　　公司建立了快速有效的客户抱怨投诉处理机制，明确了客户投诉处理管理流程和接口部门的处理时限、责任人等，制定了《市场质量问题提报程序》、《信息传递、上报管理规定》等规程，根据客户投诉的接收、登记、跟踪、回复、回访的程序要求，由专人负责登记台账管理，其中配套轮胎质量事故记录台账包括配套厂、地址、姓名、轮胎规格、数量、病象、生产日期等内容，其它投诉记录台账包括客户名称、时间、投诉事件、责任部门、投诉方式、接收部门、反馈时间、处理结果时间等。对于批量性质量事故、退货问题形成了每日第一时间反映、每周市场问题整改落实、每月市场问题总结等程序，直至市场问题得到彻底解决。

 

第三部分  报告结语

 

　　质量是品牌的后盾，公司始终一如既往的把质量视为企业的生命，牢固树立了“追求卓越，创造完美”的质量观，坚持倡导“质量代表人品、质量代表道德、质量代表良心”的质量管理理念。注重把质量意识由质量专业人员向全体员工转移，把产品质量上升为每一名员工的信仰，通过意识管理和观念强化，使广大员工牢固树立了质量第一的思想，全面加强质量管理工作。通过“质量三个代表”文化理念的积极引导，带动起全体员工对质量工作的责任感和使命感，对企业产品质量和管理水平的提升发挥出有利的促进作用，确保了良好的质量效益、经济效益和社会效益。坚持以“做实、做强、做优、做久”为目标，以“真诚回报职工、发展报效社会”为发展理念，对质量诚信管理工作坚持高标准、严要求，强力推进企业健康、持续发展,为社会经济发展做出应有的贡献。